另一位分管投诉的副局长接著说。

“投诉受理科是接收投诉，数位化中心则是通过平台派单，两者是协同合作……”

两人爭相解释。

谁也说不清中间的衔接细节。

曲元明静静听著。

“也就是说，法规科不管执法过程，督察大队只管结果，是吗？”

没人敢接话。

“那市民投诉的平均处理时长是多少？投诉办结率，各区县的差异大吗？投诉渠道都有哪些，市民更倾向於用哪种？”

魏局长脸色有些发白。

一位副局长硬著头皮回答。

“投诉处理时长，我们有內部规定，一般是三天內回復，七天內办结。办结率方面，总体上是比较高的。渠道主要是12345热线、市长信箱和我们自己的官方网站……”

“比较高是多少？”

曲元明眼神犀利。

“具体数据呢？我希望看到的是具体的数字，不是形容词。还有，不同渠道的投诉量、办结率，有没有做过对比分析？”

魏局长擦了擦额头的汗。

“这个……具体数据，我让办公室整理一下，回头给您送过去。”

他显然没有准备这些。

曲元明看向孟凡。

“孟秘书，你昨天发的那个全市城管系统投诉分析报告，数据是到上个月底的。里面提到，市民通过网络投诉渠道的满意度，不足百分之三十。而电话投诉的回覆率，不足百分之七十。这跟魏局长刚才说的，似乎有些出入。”

孟凡点点头。

“是的，曲市长。那份报告是大数据中心根据公开数据和舆情分析得出的结论。其中，对投诉不予受理的情况，也做了专项分析。理由五八门，有不属於我局管辖，有证据不足，甚至有投诉人恶意骚扰。”

魏局长脸色铁青。

“不属於我局管辖？”

曲元明轻哼一声。

“那么，市民遇到问题，究竟该找谁？如果你们都不知道，市民又怎么会知道？各个部门之间，有没有一个明確的协作机制，確保市民投诉不会成为皮球，踢来踢去？”

会议室里，鸦雀无声。

“看来，职责不清，权责不明，部门间缺乏有效协作，这才是导致投诉率居高不下，市民满意度低的核心问题。”

曲元明开口。

魏局长想要辩解，却又不知从何说起。

曲元明看向坐在角落的一个年轻干部。

“小同志，你来说说，你们日常执法中，遇到的最大困难是什么？”

被点名的年轻人愣了一下。

“曲市长……我们，我们有时候，会接到一些相互矛盾的指令。比如，今天说要重点整治某个区域，明天又说要放宽一点。这让……让基层工作，挺为难的。”

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魏局长猛地咳嗽一声。

曲元明却摆了摆手。

“让他说下去。都是真实情况，没什么好隱瞒的。”

年轻人得到了鼓励。

“还有就是……我们人手本来就紧张。遇到一些大型整治行动，往往是几个大队一起出动，但指挥权不统一，互相之间也不太协调。常常会出现，这边清理了，那边又冒出来的情况。”

曲元明嘴角微微上扬。

派系斗爭，各自为政，权力寻租。

城管这潭水，確实够乱。

会议结束后，曲元明没有多逗留。

“今天先到这里。我希望魏局长能儘快把具体的数据，还有针对我今天提出的问题，拿出切实可行的整改方案。三天时间。”

魏局长连声称是。

离开城管局大楼，曲元明和孟凡直接上车。